Fst.umsida.ac.id – Komitmen dalam menciptakan layanan prima di sektor jasa kembali diwujudkan melalui penelitian mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo (Umsida). Penelitian berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan dengan Metode SERVQUAL, QFD, dan IPA Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Cat” menjadi bukti kontribusi mahasiswa dalam mendorong perbaikan mutu layanan.
Karya ilmiah ini digagas oleh Jovanka Roy Hastian, mahasiswa Program Studi Teknik Industri, bersama dosen pembimbingnya, Wiwik Sulistiyowati ST MT, dan dipresentasikan dalam Seminar Nasional Inovasi Teknologi yang diselenggarakan Universitas PGRI Kediri pada 23 Juli 2022.
Penelitian ini mengambil fokus pada bengkel cat Alimin Airbrush yang berlokasi di Desa Mulyodadi, Sidoarjo. Bengkel ini dikenal melayani jasa pengecatan ulang kendaraan, airbrush, hingga pengecatan dinding mural untuk kafe. Namun di tengah beragam layanan yang ditawarkan, bengkel tersebut masih menerima sejumlah keluhan dari pelanggan, mulai dari lamanya proses pengerjaan, hasil pewarnaan yang belum maksimal, hingga keterbatasan tempat antre dan parkir. Menjawab tantangan tersebut, penelitian ini hadir untuk mengevaluasi secara menyeluruh tingkat kepuasan pelanggan dan memberikan solusi nyata berbasis data.
Penerapan Tiga Metode Analisis: SERVQUAL, QFD, dan IPA
Untuk memperoleh hasil analisis yang menyeluruh dan akurat, penelitian ini menggabungkan tiga metode populer dalam evaluasi kualitas layanan, yaitu Service Quality (SERVQUAL), Quality Function Deployment (QFD), dan Importance Performance Analysis (IPA). Ketiga metode ini dipilih karena mampu memetakan secara detail kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi terhadap layanan yang diterima, sekaligus mengidentifikasi aspek-aspek teknis yang perlu diperbaiki.
Tahap awal penelitian dimulai dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada 67 responden pelanggan bengkel. Berdasarkan hasil analisis SERVQUAL, ditemukan bahwa seluruh 25 atribut layanan yang diuji memiliki nilai gap negatif. Artinya, pelanggan menilai bahwa layanan yang mereka terima masih belum memenuhi harapan. Gap tertinggi ditemukan pada atribut lokasi bengkel yang dinilai kurang strategis, kecepatan pengerjaan, serta ketepatan informasi yang diberikan oleh karyawan.
Melalui pendekatan QFD, seluruh atribut layanan dengan nilai gap negatif kemudian diterjemahkan ke dalam voice of customer, yang mewakili kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dari sini, peneliti menyusun 10 respon teknis yang dapat diterapkan oleh pihak bengkel, seperti menambah peralatan modern, memperbaiki alur layanan, memberikan pelatihan karyawan baru, menyediakan fasilitas penunjang seperti toilet dan musala, serta memberikan potongan harga dan garansi.
Sementara itu, melalui metode IPA, atribut-atribut pelayanan dipetakan dalam empat kuadran kartesius untuk menentukan prioritas perbaikan. Beberapa atribut masuk dalam Kuadran I (prioritas utama), yang artinya pelanggan menganggap atribut tersebut penting namun pelayanannya masih kurang. Atribut ini perlu segera ditingkatkan. Sedangkan atribut dalam Kuadran II menunjukkan layanan yang sudah dianggap penting dan memuaskan sehingga perlu dipertahankan.
Rekomendasi Strategis untuk Peningkatan Layanan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, bengkel cat Alimin Airbrush perlu melakukan beberapa langkah strategis. Pertama, dari sisi fasilitas fisik, perlu dilakukan perbaikan pada ruang tunggu dan penambahan area parkir. Fasilitas seperti toilet dan musala juga penting sebagai bentuk perhatian terhadap kenyamanan pelanggan.
Kedua, dari sisi pelayanan, pelatihan terhadap karyawan menjadi sangat penting agar mereka dapat memberikan informasi dengan jelas, cepat, dan tepat. Sikap responsif dan ramah juga menjadi aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan secara signifikan. Pelanggan mengharapkan adanya pelayanan yang tidak hanya efisien tetapi juga personal dan menyenangkan.
Ketiga, dari aspek sistem dan proses, perlu dibuat alur pelayanan yang lebih sederhana dan transparan. Langkah ini dapat meminimalisir kesalahpahaman serta mempercepat waktu pengerjaan. Selain itu, pemberian garansi atas hasil kerja serta potongan harga dapat menjadi bentuk apresiasi kepada pelanggan setia dan meningkatkan loyalitas.
Keberhasilan penerapan rekomendasi ini tentu akan berkontribusi tidak hanya terhadap peningkatan citra bengkel, tetapi juga terhadap loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan yang meningkat akan menciptakan efek berantai berupa rekomendasi dari mulut ke mulut dan keunggulan kompetitif di tengah persaingan usaha bengkel yang semakin ketat.
Bukti Peran Nyata Mahasiswa dalam Pemberdayaan Usaha Lokal
Penelitian ini sekaligus menunjukkan bahwa mahasiswa Umsida tidak hanya dibekali teori di ruang kelas, tetapi juga dilatih untuk menerapkan ilmu dalam konteks nyata di lapangan. Melalui kolaborasi antara mahasiswa dan dosen, penelitian ini mampu menghadirkan solusi strategis berbasis metode ilmiah yang aplikatif bagi pelaku usaha lokal.
Dengan mengangkat kasus dari sektor jasa otomotif, penelitian ini juga memperluas cakupan kontribusi mahasiswa Teknik Industri Umsida dalam pemberdayaan UMKM, khususnya dalam peningkatan kualitas layanan berbasis kebutuhan pelanggan. Bengkel cat Alimin menjadi contoh konkret bagaimana pendekatan akademik dapat membantu pelaku usaha memahami ekspektasi pasar dan melakukan perbaikan berkelanjutan.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi inspirasi bagi mahasiswa lain untuk melakukan riset serupa yang menyentuh kebutuhan masyarakat dan dunia industri secara langsung. Kampus Umsida terus mendukung kegiatan penelitian mahasiswa yang bersifat solutif, aplikatif, dan memberikan manfaat bagi masyarakat luas
Sumber: Jurnal “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Dengan Metode Servqual QFD Dan IPA Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Cat“
Penulis: Annifa Umma’yah Bassiroh
